Руководство по качеству обслуживания

Руководство по качеству обслуживания (далее по тексту - Руководство) ГБУСО «КЦСОН Собинского района» разработано в соответствии с Национальными стандартами Российской Федерации «Социальное обслуживание населения»: ГОСТ Р 52143-2003 «Основные виды социальных услуг», ГОСТ Р 52142-2013 «Качество социальных услуг», ГОСТ Р 52496-2005 «Контроль качества социальных услуг», ГОСТ Р 52497-2005 «Система качества учреждений социального обслуживания».

Руководство представляет собой систему качества учреждения, документально оформленную в виде схем, положений, методик, инструкций, планов, графиков на электронном и бумажном носителях.

Руководство разработали: Директор ГБУСО «КЦСОН Собинского района», Заведующий отделением социального обслуживания на дому, Заведующий отделением срочного социального обслуживания, Специалист по социальной работе Центра.

Основные разделы Руководства

1. Нормативные документы, в соответствии с которыми функционирует учреждение
2. Описание условий размещения помещений центра
3. Структурные подразделения ГБУСО ВО « КЦСОН Собинского района» с описанием основных задач, функций и ответственности
4. Кадровый состав
5. Состояние информации об учреждении, порядок и правила предоставления услуг
6. Реестр социальных услуг, оказываемых ГБУСО ВО «КЦСОН Собинского района»
7. Система контроля качества предоставляемых услуг

Нормативные документы, в соответствии с которыми функционирует учреждение

В состав нормативно-правовой базы, на основании которой функционирует ГБУСО ВО «КЦСОН Собинского района», входят:

• Устав учреждения
• Положение об учреждении
• Положения о структурных подразделениях ГБУСО ВО «КЦСОН Собинского района»
• Должностные инструкции
• Эксплуатационные документы на оборудование, приборы и аппаратуру
• Методики работы с получателями социальных услуг ГБУСО ВО «КЦСОН Собинского района»

Условия размещения учреждения

ГБУСО ВО « КЦСОН Собинского района» занимает помещение в жилом многоквартирном доме общей площадью 186,1 кв. м., принадлежащее на праве оперативного управления. На занимаемых площадях размещено 15 помещений.:

• кабинет (15,5кв.м);
• кабинет касса (8,4 кв.м.);
• кабинет бухгалтерия (26,6 кв.м.);
• кабинет отделение срочной социальной помощи 17,3 кв.м.);
• кабинет ( кв.м.);
• кабинет приёмная(8,5 кв.м.);
• кабинет директора (13,8 кв.м;);
• коридор (5,7 кв.м.);
• кабинет юристконсульт (10,5 кв.м.);
• кабинет заведующие отделения соц.обслуживания на дому (32,5 кв.м.);
• кабинет (10,0 кв.м.);
• коридор (13,7 кв.м.);
• хозяйственное помещение (10,6 кв.м.);
• туалет (1,8 кв.м.);
• туалет (0,9 кв.м.).

Филиал ГБУСО ВО« КЦСОН Собинского района» занимает помещение в двухэтажном здании в п.Ставрово общей площадью 28 кв.м, принадлежащее на праве оперативного управления . На занимаемой площади находится 4 помещения:

• кабинет заведующих отделениями соц.обслуживания на дому-16,4кв.м
• кабинет специалиста по социальной работе-6,1кв.м.
• коридор - 4кв.м.
• туалет -1,5 кв.м.

Филиал ГБУСО ВО « КЦСОН Собинского района» занимает помещение в двухэтажном здании на правах аренды. в г.Лакинск общей площадью 29,3 кв.м. На занимаемой площади находится 3помещения :

• кабинет заведующих отделения соц.обслуживания на дому-24,9 кв.м
• туалет, коридор-4,4 кв.м
• 2 арендуемых гаража общей площадью -43,4м2

В учреждении соблюдаются все требования противопожарной безопасности:

1. Имеется противопожарная сигнализация.
2. В помещениях имеются табличные указатели, планы эвакуации на случай пожара, утвержденные директором Центра.
3. Помещения оснащены огнетушителями.

Помещения учреждения оснащены телефонной связью. Имеется факс - (49242)2-12-61. Электронная почта: sobinka_gcso@uszn.avo.ru

Специальное техническое оснащение

В состав специального технического оснащения ГБУСО ВО « КЦСОН Собинского района» входят аппаратура, приборы, оборудование, приспособления, инструменты и другие технические устройства и средства, используемые при предоставлении социальных услуг получателям социальных услуг.

В состав табельного оснащения входят средства, предназначенные для обеспечения условий выполнения, оказания услуг конкретным специалистом Центра.

В целях обеспечения надлежащего качества обслуживания получателей услуг в Центре проводятся мероприятия, направленные на:

• использование оборудования, приборов и аппаратуры строго по назначению в соответствии с документацией на их функционирование и эксплуатацию;
• своевременный ремонт неисправного оборудования, приборов, аппаратуры или снятие их с эксплуатации, если они не подлежат ремонту.

Основные задачи, функции и ответственности структурных подразделений ГБУСО ВО « КЦСОН Собинского района»

Администрация ГБУСО ВО «КЦСОН Собинского района»

Задачи:

• обеспечение разъяснения и доведения политики в области качества до всего персонала центра;
• определение полномочий, ответственности и порядка взаимодействия всего персонала центра;

Функции:

• реализация практических действий, способствующих повышению доступности и качества социальных услуг;

Ответственность:

• руководитель учреждения несёт ответственность за политику в области качества.

Отделения социального обслуживания на дому

Задачи:

• обеспечение удовлетворения потребностей граждан пожилого возраста и инвалидов в решении проблем социально-бытового, социально-медицинского, адаптационного, реабилитационного характера.

Функции:

• оказание гарантированных государством и дополнительных социальных услуг гражданам, частично утратившим способность к самообслуживанию и нуждающимся в посторонней поддержке и помощи в надомных условиях на временной или постоянной основе;
• организация клиентам квалифицированного общего ухода в зависимости от степени и характера нуждаемости;
• оказание морально-психологической поддержки клиентам и членам их семей, обучение родственников практическим навыкам общего ухода за больными.

Ответственность:

• за соблюдение существующих стандартов и последующее улучшение качества услуг.

Отделение срочного социального обслуживания

Задачи:

• профессиональное содействие гражданам в успешном разрешении их жизненных проблем посредством оказания адекватной социальной помощи и осуществления соответствующих социальных перемен.

Функции:

• определение необходимых форм помощи;
• оказание помощи отдельному человеку или группе граждан, оказавшимся в трудной жизненной ситуации, путем материальной поддержки, психологического, юридического консультирования, социальной реабилитации и др.;
• активизация потенциала самопомощи лиц, находящихся в трудной жизненной ситуации;
• формирование финансовой и имущественной базы отделения для оказания благотворительной помощи.

Ответственность:

• за соблюдение существующих стандартов и последующее улучшение качества услуг.

Кадровый состав учреждения

Одним из факторов, влияющих на качество предоставления социальных услуг в ГБУСО ВО «КЦСОН Собинского района», является укомплектованность специалистами и их квалификация.

В числе вопросов, подлежащих решению в рамках системы качества, находятся:

• полная укомплектованность ГБУСО ВО «КЦСОН Собинского района» необходимыми специалистами в соответствии со штатным расписанием;
• подбор специалистов с соответствующим образованием, квалификацией, профессиональной подготовкой, обладающих знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на них обязанностей;
• постоянное повышение квалификации учебой на курсах переподготовки и повышения квалификации в соответствии с разработанным планом и иными способами;
• разработка должностных инструкций для каждой категории специалистов, устанавливающих их обязанности и права;
• обязательная аттестация специалистов в установленном порядке;
• воспитание у всех сотрудников высоких моральных и морально - этических качеств, чувства ответственности и необходимости руководствоваться в своей работе с клиентами принципами гуманности, справедливости, объективности и доброжелательности, учитывая их физическое и психическое состояние;
• принятие мер к недопущению разглашения сотрудниками сведений личного характера о получателях социальных услуг, т.к. эти сведения составляют служебную тайну.

Состояние информации об учреждении, порядок и правила предоставления услуг.

Состояние информации о ГБУСО ВО « КЦСОН Cобинского района», порядке и правилах предоставления услуг клиентам должно соответствовать требованиям федерального закона «О защите прав потребителей», ст .13 ФЗ-442 «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации». ГБУСО ВО « КЦСОН Cобинского района » обязано довести до сведения граждан свое наименование и местонахождение. Данная информация может быть предоставлена любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации и обеспечивающим ее доступность для граждан, попавших в трудную жизненную ситуацию. Получатель социальных услуг вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации о выполняемых услугах, обеспечивающей их компетентный выбор. Состав информации об услугах должен включать в себя:

• место расположения, график (режим) работы, номера телефонов, адреса электронной почты учреждения;
• перечень социальных услуг, предоставляемых учреждением;
• процедуру предоставления социальных услуг в текстовом виде и (или) в виде блок-схемы;
• наименование государственных стандартов социального обслуживания, требованиям которых должны соответствовать услуги;
• условия предоставления социальных услуг;
• тарифы на социальные услуги, оказываемые по оплате;
• тарифы на дополнительные услуги, не вошедшие в перечень социальных услуг;
• возможность получения оценки качества обслуживания со стороны клиента;
• порядок обжалования решения, действия (бездействия) работников учреждения;
• перечень получателей социальных услуг (категории граждан);
• перечень документов, необходимых для получения социальных услуг;
• извлечения из законодательных и иных нормативных правовых актов, содержащих нормы, регулирующие деятельность по предоставлению социальных услуг;
• основания отказа в предоставлении социальных услуг;
• образцы заполнения заявления для получения социальных услуг;

Информация должна быть достоверной и полной. Если предоставление недостоверной или недостаточно полной информации об услуге повлекло причинение вреда здоровью, жизни или имуществу клиента (вследствие производственных или иных недостатков услуги), он вправе предъявить учреждению требования о возмещении причиненного вреда, в том числе и в судебном порядке.

Порядок и правила предоставления социальных услуг гражданам пожилого возраста и инвалидам установлены Постановлением Администрации Владимирской области №1230 от 02.12.2014 «О порядке предоставления социальных услуг во Владимирской области». При получении услуг на дому получатели социальных услуг имеют право на:

• уважительное и гуманное отношение;
• выбор поставщика социальных услуг;
• получение информации о своих правах, обязанностях и условиях оказания социальных услуг;
• отказ от предоставления социальных услуг;
• конфиденциальность информации личного характера, ставшей известной при оказании услуг;
• защиту своих прав и законных интересов, в том числе в судебном порядке.

Обратиться с заявлением на получение социальных услуг на дому могут граждане Российской Федерации, иностранные граждане и лица без гражданства, постоянно проживающие на территории Российской Федерации, беженцы, которые признаны нуждающимися в получении социальных услуг на дому (далее - получатели социальных услуг). Гражданам пожилого возраста и инвалидам, являющимися бактерио- или вирусоносителями, либо при наличии у них хронического алкоголизма, карантинных инфекционных заболеваний, активных форм туберкулеза, тяжелых психических расстройств, венерических и других заболеваний, требующих лечения в специализированных учреждениях здравоохранения, может быть отказано в предоставлении социальных услуг.

Порядок предоставления социальных услуг на дому.

Настоящий Порядок предоставления социальных услуг на дому определяет правила предоставления социальных услуг на дому гражданам, признанным нуждающимися в социальном обслуживании, с целью улучшения условий их жизнедеятельности при сохранении пребывания гражданина в привычной социальной среде.

Социальное обслуживание на дому осуществляется поставщиками социальных услуг, оказывающими социальные услуги на дому.

Предоставление социальных услуг на дому осуществляется поставщиком социальных услуг на основании следующих документов:

• заявление в произвольной форме получателя социальных услуг (его законного представителя) о предоставлении социальных услуг;
• документ, удостоверяющий личность получателя социальных услуг;
• документ, подтверждающий полномочия представителя (при обращении за получением социальных услуг представителя получателя социальных услуг);
• документ, подтверждающий место жительства и (или) пребывания, фактического проживания получателя социальных услуг;
• индивидуальная программа предоставления социальных услуг (далее - индивидуальная программа), в которой указаны форма социального обслуживания, виды, объем, периодичность, условия, сроки предоставления социальных услуг, перечень рекомендуемых поставщиков социальных услуг, а также мероприятия по социальному сопровождению, выданная получателю социальных услуг уполномоченным органом Владимирской области;
• документы о составе семьи (при ее наличии) получателя социальных услуг;
• документы о доходах получателя социальных услуг и членов его семьи (при наличии) за последние 12 календарных месяцев, предшествующих месяцу подачи заявления о предоставлении социальных услуг, а также о принадлежащем ему (им) имуществе на праве собственности, необходимые для определения среднедушевого дохода для предоставления социальных услуг бесплатно.

Документы, предусмотренные подпунктами г), е), ж), заявитель вправе предоставить самостоятельно. В случае непредоставления заявителем одного или всех указанных документов поставщик социальных услуг запрашивает указанные документы (сведения, содержащиеся в них) в соответствующих органах (организациях) путем направления межведомственного запроса в установленном порядке. Социальные услуги в форме социального обслуживания на дому предоставляются бесплатно, за плату или частичную плату. Плата за предоставление социальных услуг производится в соответствии с договором о предоставлении социальных услуг, заключенным между получателем (его представителем) и поставщиком социальных услуг. Изменение и расторжение договора о социальном обслуживании осуществляется в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации.

Порядок предоставления социальных услуг при срочном социальном обслуживании.

Порядок предоставления срочных социальных услуг определяет правила предоставления срочных социальных услуг гражданам, признанным нуждающимися в оказании неотложной помощи. Основанием для предоставления срочных социальных услуг является заявление получателя социальных услуг, а также получение от медицинских, образовательных или иных организаций, не входящих в систему социального обслуживания, информации о гражданах, нуждающихся в предоставлении срочных социальных услуг, к поставщику срочных социальных услуг. Обратиться с заявлением на получение социальных услуг могут граждане Российской Федерации, иностранные граждане и лица без гражданства, постоянно проживающие на территории Российской Федерации, беженцы, нуждающиеся в получении срочных социальных услуг (далее - получатели социальных услуг). Срочные социальные услуги предоставляются получателю социальных услуг бесплатно Подтверждением предоставления срочных социальных услуг является акт о предоставлении срочных социальных услуг, содержащий сведения о получателе и поставщике этих услуг, видах предоставленных срочных социальных услуг, сроках, дате и об условиях их предоставления. Акт о предоставлении срочных социальных услуг подтверждается подписью их получателя.

Реестр социальных услуг, оказываемых учреждением

ГБУСО ВО « КЦСОН Собинского района» предоставляет следующие социальные услуги.

Услуги при социальном обслуживании на дому:

• социально-бытовые, направленные на поддержание жизнедеятельности получателей социальных услуг в быту;
• социально-медицинские, направленные на поддержание и сохранение здоровья получателей социальных услуг путем организации ухода, оказания содействия в проведении оздоровительных мероприятий, систематического наблюдения за получателями социальных услуг для выявления отклонений в состоянии их здоровья;
• социально-психологические, предусматривающие оказание помощи в коррекции психологического состояния получателей социальных услуг для адаптации в социальной среде, в том числе оказание психологической помощи анонимно с использованием телефона доверия;
• социально-педагогические, направленные на профилактику отклонений в поведении и развитии личности получателей социальных услуг, формирование у них позитивных интересов (в том числе в сфере досуга), организацию их досуга, оказание помощи семье в воспитании детей;
• социально-трудовые, направленные на оказание помощи в трудоустройстве и в решении других проблем, связанных с трудовой адаптацией;
• социально-правовые, направленные на оказание помощи в получении юридических услуг, в том числе бесплатно, в защите прав и законных интересов получателей социальных услуг;
• услуги в целях повышения коммуникативного потенциала получателей социальных услуг, имеющих ограничения жизнедеятельности, в том числе детей-инвалидов.

Услуги при срочном социальном обслуживании:

• обеспечение бесплатным горячим питанием или наборами продуктов;
• обеспечение одеждой, обувью и другими предметами первой необходимости;
• содействие в получении временного жилого помещения;
• содействие в получении юридической помощи в целях защиты прав и законных интересов получателей социальных услуг;
• содействие в получении экстренной психологической помощи с привлечением к этой работе психологов и священнослужителей;
• иные срочные социальные услуги.

Система контроля качества предоставляемых услуг

Система контроля качества предоставляемых услуг представляет совокупность мер по реализации основных функций по предоставлению услуг населению, по выполнению основных требований к качеству предоставленных услуг, эффективность и повышение качества услуг. Целью контроля является проверка соответствия качества предоставляемых услуг требованиям ГОСТ Р 52142-2003 «Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения». Контроль качества социальных услуг заключается в проверке полноты, своевременности предоставления услуг, а также их результативности в решении социальных, бытовых, правовых и других проблем. Учреждение проверяет услуги на соответствие нормативным документам, регламентирующим их предоставление, обеспечивает контроль и самоконтроль персонала, предоставляющего услуги, как составную часть процесса контроля, обеспечивает приоритет получателей услуг в оценке качества услуг, практикует в учреждении регулярную оценку степени удовлетворенности клиентов услугами путем проведения социологических опросов. Контроль может осуществляться на внешнем и внутреннем уровне. На внутреннем уровне контроль осуществляется по утвержденному плану.

Контроль основных факторов, влияющих на качество социальных услуг. Контролю подлежат следующие основные факторы:

Наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует отделение (положение об отделении, руководства, правила, инструкции, методики работы с получателями социальных услуг). При контроле документов проверяют их соответствие предъявляемым к ним требованиям по полноте и правильности оформления, актуальности, своему предназначению; своевременность проверки состояния и пересмотра документов, их обновления и изъятия из обращения устаревших.

Укомплектованность отделения специалистами, их квалификация. При проверке укомплектованности отделения специалистами руководствуются штатным расписанием. Квалификацию, образование, профессиональную подготовку специалистов, их соответствие занимаемым должностям, деловые, моральные и морально-этические качества, умение поддерживать нормальные человеческие отношения с клиентами проверяют путем изучения личных дел, собеседования, опроса руководителей, коллег по работе и получателей социальных услуг., а также изучения письменных отзывов о работе специалистов. Одновременно проверяют организацию и проведение работы по повышению профессионального мастерства.

Специальное и табельное техническое оснащение отделения (оборудование, приборы, аппаратура и т.д.). При контроле специального и табельного технического оснащения отделения проверяют укомплектованность этим оснащением (оборудованием, аппаратурой, приборами), его состояние, соответствие требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов, правильность и эффективность использования, своевременность его приобретения.

Состояние информации об учреждении, отделении, правила и порядок предоставления услуг получателям социальных услуг. Состояние информации об учреждении, отделении (сведений о наименовании учреждения, его местонахождении, сведений о наименовании отделения, характере, видах и объеме предоставляемых услуг, порядке, правилах и условиях их предоставления и др.) проверяют на соответствие требованиям Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» и ГОСТ Р 52142 (пункт 4.1.5.4.).

Наличие собственной системы контроля за деятельностью отделения. При контроле проверяют наличие и оформление документации, позволяющей руководству отделения осуществлять контроль за деятельностью сотрудников по оказанию социальных услуг, ее соответствие национальным стандартам и другим нормативным документам по социальному обслуживанию населения, эффективность от ее применения.

Контроль качества услуг отделения срочного социального обслуживания.

Качество услуг, связанных с оказанием материальной помощи (обеспечение одеждой, обувью, предметами первой необходимости, оказание денежной помощи), контролируют проверкой, насколько полно и своевременно обеспечивают получателей социальных услуг положенными им денежными средствами, продуктами питания, средствами санитарии и гиены, другими предметами первой необходимости.

При контроле качества услуг по содействию в получении временного жилого помещения проверяют, насколько своевременно и квалифицированно оказывают получателям социальных услуг помощь в решении их проблем, какова их эффективность в удовлетворении законных запросов и потребностей клиентов.

Контроль качества услуг, связанных с трудоустройством осуществляют проверкой, правильно ли сориентированы получатели социальных услуг в положении дел по данной проблеме в интересующих их населенных пунктах и в какой степени оказанная им практическая помощь способствовала успешному поиску и выбору места и характера работы.

При контроле качества услуг, связанных с консультированием клиентов по вопросам самообеспечения, проверяют насколько квалифицированно и доходчиво разъясняют их права и возможности в положительном решении проблемы улучшения своего материального положения, развития семейного предпринимательства надомных промыслов, каковы практические результаты консультирования.

При контроле качества психологического консультирования проверяют, насколько квалифицированно и полно оно было проведено и обеспечило ли оказание получателям социальных услуг необходимой помощи в решении интересующих их проблем, связанных с налаживанием межличностных отношений для предупреждения и преодоления семейных конфликтов, а также налаживанием детско-родительских, супружеских и других значимых отношений.

Контроль качества услуг по привлечению получателей социальных услуг к участию в клубах общения осуществляется проверкой того, в какой степени эти услуги оказывают получателям социальных услуг помощь в выходе из состояния дискомфорта (если оно есть), в повышении стрессоустойчивости, поддержании и укреплении психического здоровья, повышении уровня психологической культуры, в первую очередь в сфере межличностных отношений и общения.

Контроль качества услуг, предусматривающих консультирование населения всех групп и категорий по социально-правовым вопросам (гражданское, трудовое, пенсионное, уголовное законодательство, права инвалидов и т.д.), осуществляют проверкой, в полном ли объеме получают получатели социальных услуг необходимую информацию об интересующих их законах, правах и практическую помощь в подготовке и направлении соответствующим адресатам документов (заявлений, справок, жалоб и т.д.), необходимых для положительного решения затронутых в них вопросов.

При контроле качества услуг, связанных с консультированием по вопросам прав граждан на социальное обслуживание и защиту своих интересов, проверяют, в полной ли мере доводят до получателей социальных услуг нужную информацию, и дает ли она четкое представление о положенных им по закону правах на социальное обслуживание и защиту от возможных нарушений закона.

Качество услуг по содействию в получении получателей социальных услуг получателем социальных услуг бесплатной помощи адвоката или по обеспечению представительства в установленном порядке в суде с целью защиты прав и интересов контролируют проверкой, в какой мере способствовало это содействие оказанию квалифицированной и действенной юридической защиты и помощи для принятия объективного решения по его вопросу.

Контроль качества услуг по содействию в привлечении к ответственности виновников семейного насилия над гражданами пожилого возраста и инвалидами осуществляют проверкой, все ли необходимые документы пострадавшим получателям социальных услуг для представления в суд подготавливались своевременно, какова была степень участия юристов учреждения в судебных процессах в целях защиты прав потерпевших и защиты виновных, какова степень влияния содействия на решение суда.

Контроль качества услуг по оказанию помощи в оформлении документов, удостоверяющих личность, документов, необходимых для получения мер социальной поддержки и помощи, пенсий, алиментов, страхового медицинского полиса и др., осуществляют проверкой, в какой степени обеспечила эта помощь уяснение получателем социальных услуг сути интересующих их проблем, способствовала юридически грамотной разработке и направлению в соответствующие инстанции необходимых документов, обеспечила контроль их прохождения и помогла своевременному и объективному решению проблем получателя социальных услуг.

Ответственность за проведение контроля качества предоставляемых услуг

Директор ГБУСО ВО «КЦСОН Собинского района» и председатель комиссии по внутреннему контролю несут полную ответственность за осуществление контроля качества предоставляемых услуг, обеспечивая разъяснение и доведение данного руководства по контролю до всех структурных подразделений и сотрудников учреждения, четко определяют полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала, осуществляющего контроль исполнения услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг.

Лица, нарушившие требования данного руководства, несут персональную ответственность и подвергаются административному наказанию.