Руководство по организации работы системы контроля качества

Утверждено приказом директора ГБУСО ВО « КЦСОН Собинского района» от «31» декабря 2015г. №181

Общие положения

Настоящее руководство устанавливает основы формирования и раскрытия политики гос-ударственного бюджетного учреждения социального обслуживания ГБУСО ВО « Комплексный центр социального обслуживания населения Собинского района» в области качества предоставля-емых услуг.

Настоящее руководство является элементом контроля деятельности подразделений и со-трудников по оказанию социальных услуг на их соответствие государственным стандартам соци-ального обслуживания, другим нормативным документам в области социального обслуживания населения.

Эффективность системы контроля качества обеспечивается:

1. наличием Политики учреждения в области качества предоставляемых услуг;
2. разработкой планов работы учреждения и его структурных подразделений по контролю качества предоставляемых услуг;
3. составлением планов и графиков проверок и списка вопросов к ним;
4. оформлением результатов проверок;
5. выработкой и реализацией мероприятий по устранению выявленных недостатков.

Под политикой ГБУСО «КЦСОН Собинского района» в области качества предоставления услуг понимается выбранная им совокупность методов оценки деятельности структурных подразделений и отдельных сотрудников, направленных на полное удовлетворение нужд получателей услуг, повышение качества услуг и эффективности социальной адаптации и реабилитации граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации.

Основными критериями такой оценки являются:

• полнота предоставления услуги в соответствии с требованиями документов;
• своевременность;
• результативность предоставления услуги.

Формирование политики в области качества предоставления услуг

Политика учреждения в области качества предоставления услуг формируется директором Центра на основе ГОСТ Р52143-2003 «Основные виды социальных услуг», ГОСТ Р52142-2003 «Качество социальных услуг», ГОСТ Р52496-2005 «Контроль качества социальных услуг», ГОСТ Р52487-2005 «Система качества учреждений социального обслуживания».

Политика учреждения в области качества

Система контроля качества предоставления услуг создаётся с целью:

1. обеспечения постоянного удовлетворения клиентов предоставляемыми услугами;
2. повышения качества услуг и эффективности их предоставления;
3. принятия профилактических мер по предупреждению или урегулированию претензий и жалоб клиентов.

Основными задачами, на решение которых направлена система качества, являются:

1. осуществление эффективного контроля за техническими, организационными и другими факто-рами, влияющими на качество предоставляемых социальных услуг;
2. предотвращение или устранение любых несоответствий социальных услуг предъявляемым к ним требованиям;
3. обеспечение стабильного уровня качества социальных услуг.

Принципы системы качества:

1. приоритетность требований (запросов) получателей социальных услуг по обеспечению качества социальных услуг, т. е. обеспечение уверенности в том, что эти требования будут полностью реализованы при предоставлении услуг;
2. предупреждение проблем качества услуг, т.е. обеспечение уверенности в том, что эти проблемы будут предупреждаться, а не выявляться и разрешаться после их возникновения;
3. соблюдение положений нормативных документов, регламентирующих требования к порядку и правилам предоставления услуг;
4. обеспеченность учреждения соответствующими людскими, материально-техническими и дру-гими ресурсами (базовой и оперативной информацией, технической документацией, данными о результатах предоставления услуг и их контроля, итогах оценки качества);
5. четкое распределение полномочий и ответственности персонала за его деятельность по предо-ставлению услуг, влияющих на их качество;
6. личная ответственность руководителя учреждения за качество предоставляемых услуг, разра-ботку, внедрение и контроль эффективности системы качества, за определение политики в об-ласти качества, организацию и общее руководства работами по обеспечению качества;
7. обеспечение личной ответственности каждого исполнителя за качество услуг в сочетании с мо-ральным и материальным стимулированием качества;
8. документальное оформление правил и методов обеспечения качества услуг;
9. обеспечение понимания всеми сотрудниками учреждения требований системы качества к поли-тике в области качества.

ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА

В учреждении действует 3-х уровневая система контроля за деятельностью подразделений и от-дельных сотрудников в области качества предоставления услуг:

1. Система плановых проверок;
2. Система внезапных внеплановых проверок;
3. Система самоконтроля;

Наличие 3-уровневой системы контроля способствует соблюдению принципа предупреждения проблем качества услуг, профилактике возможных нарушений в области качества предоставления услуг, в случае нестандартной или конфликтной ситуации, изучению и выработке плана по улучшению оказания качества услуг.

1-й уровень. Система плановых проверок осуществляется комиссией по внутреннему кон-тролю учреждения, состав которой утвержден приказом директора. Плановая проверка может исполь-зовать многофункциональный подход: тематический, фронтальный, сравнительный, выборочный. Плановая проверка проводится согласно плану работы учреждения в области контроля качества

2-й уровень. Внезапные, внеплановые проверки осуществляются по приказу или резолюции директора в случае нестандартной или конфликтной ситуации. Внезапная, внеплановая проверка направлена на изучение ситуации и выработку плана по улучшению работы учреждения.

3-й уровень. Система самоконтроля заключается в ежедневном, ежемесячном систематиче-ском контроле качества услуг внутри каждого структурного подразделения согласно плана.

Основными критериями проверок являются:

• соответствие предоставляемых услуг государственным стандартам и другим нормативным докумен-там в области социального обслуживания;
• наличие и состояние документов, в соответствии с которым функционирует подразделение (положе-ние об отделении, правила, инструкции, методики работы с получателями социальных услуг, государ-ственные стандарты социального обслуживания);
• укомплектованность отделения специалистами и сотрудниками соответствующей квалификации;
• наличие информации об отделении, порядке и правилах предоставления услуг;
• техническое оснащение отделения.

ПОРЯДОК ПРОВЕДЕНИЯ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА

Служба контроля за деятельностью подразделений и отдельных сотрудников по оказанию социальных услуг и их соответствием государственным стандартам социального обслуживания первого уровня.

Служба контроля 1-го уровня возглавляется председателем, состав комиссии ежегодно утвержда-ется приказом директора Центра.

Служба осуществляет плановую проверку каждого структурного подразделения не реже, чем 1 раз в год согласно плану проверок качества работы.

Вопросы для проведения проверок разрабатываются председателем комиссии и утверждаются директором Центра индивидуально для каждой проверки.

Конкретный список вопросов проверки с указанием сроков ее проведения вручается для ознакомления заведующему отделением, которое подлежит проверке, за один день до ее начала под роспись.

После окончания проверки служба контроля 1-го уровня в течение 5 дней документально оформ-ляет результаты проверки, составляет перечень выявленных недостатков и знакомит с ним руководи-теля проверяемого отделения под роспись.

Руководитель подразделения в 5-тидневный срок на основании справок и рекомендаций разраба-тывает и согласовывает с директором центра план мероприятий по устранению недостатков, с указанием ответственных лиц и сроков их выполнения.

Для повышения эффективности проверок, направленных на контроль качества выполнения услуг и их соответствия государственным стандартам, список получателей услуг для проведения опроса определяется путем случайного выбора .

Служба контроля за деятельностью подразделений и отдельных сотрудников по оказанию социальных услуг и их соответствием государственным стандартам социального обслуживания второго уровня.

Служба контроля 2-го уровня возглавляется председателем комиссии по внутреннему контролю или специалистом центра по приказу или резолюции директора Центра.

Внезапная, внеплановая проверка осуществляется для изучения ситуации и выработки плана по улучшению работы учреждения в случае нестандартной или конфликтной ситуации.

Вопросы для проведения проверок разрабатываются председателем комиссии или специалистом и утверждаются директором Центра индивидуально для каждой проверки.

Конкретный список вопросов проверки с указанием сроков ее проведения вручается для ознакомления заведующему отделением, которое подлежит проверке, за один день до ее начала под роспись.

После окончания проверки служба контроля 2-го уровня в течение 5дней документально оформ-ляет результаты проверки, составляет перечень выявленных недостатков и знакомит с ним руководи-теля проверяемого отделения под роспись.

Руководитель подразделения в 5-тидневный срок на основании справок и рекомендаций разраба-тывает и согласовывает с директором Центра план мероприятий по устранению недостатков с указанием ответственных лиц и сроков их выполнения, предоставляет акт о выполнении плана.

Для повышения эффективности проверок, направленных на контроль качества выполнения услуг и их соответствия государственным стандартам, список клиентов для проведения опроса определяется путем случайного выбора если это необходимо.

Система самоконтроля

Каждый руководитель структурного подразделения разрабатывает и утверждает у директора Центра план работы подразделения, включая в него мероприятия самоконтроля.

Каждый заведующий отделением надомного обслуживания обязан в течение года по утвержден-ному директором Центра графику посетить каждого клиента своего отделения с целью контроля качества предоставляемых услуг.

Результаты посещения заносятся в Журнал контроля качества отделения.

Нормативно-методическая система качества (сведения о комплекте документов всех уровней)

В комплект документов учреждения, необходимый для организации работы системы контроля качества, входит:

• Приказ об утверждении политики в области качества предоставляемых услуг.
• Приказ о создании комиссии внутреннего контроля за деятельностью подразделений и от-дельных сотрудников по оказанию социальных услуг и их соответствию государственным стан-дартам социального обслуживания.
• Руководство по организации работы системы качества предоставления услуг.
• Годовой план работы учреждения в области качества.
• Годовые графики плановых проверок.
• Список вопросов для проведения проверки.
• Годовой анализ работы учреждения в области качества предоставления услуг.
• Журнал контроля качества центра.

В комплект документов каждого структурного подразделения Центра, необходимый для организации работы системы контроля качества, входит:

• План работы подразделения, включающий мероприятия в области контроля качества.
• График контроля качества отделения.
  
• Акты о проверке качества услуг.
  
• План мероприятий по устранению недостатков (если такие выявлены) и акт о выполнении плана.
  
• Журнал контроля качества отделения.
  
• Положение об отделении.
  
• Должностные инструкции.
  
• Правила, инструкции, методики работы с клиентами.
  
• Государственные стандарты социального обслуживания.
  
• Порядок предоставления услуг.
  
• Правила предоставления социального обслуживания (социальных услуг).
  
• Годовой анализ работы отделения по результатам деятельности с включением анализа работы в области контроля качества предоставления услуг.
  

Ответственность за политику в области качества

Ответственность учреждения за качество предоставляемых услуг, разработку, внедрение и контроль эффективности системы качества, за определение политики в области качества, органи-зацию и общее руководство работами по обеспечению качества, а также за обеспечение понимания всеми сотрудниками учреждения требований системы качества несет директор Центра.

Ответственность за обеспечение качества услуг в каждом подразделении несет заведующий отделением.

Ответственность за качество услуг лежит на каждом исполнителе, предоставляющем услуги населению.